損害保険ジャパン株式会社

同社 お客さまサポート部 部長の椎名 康夫氏も、「当部が担っているのは、お客さま対応のフロントであり、担当者一人ひとりが会社を代表しているといって過言ではありません。そうした中で発生する遅延は、損保ジャパン全体の信頼低下を招いてしまうおそれもあるだけに、可能な限り早い段階でのシステムの抜本的な改善が求められました」と語り、同社は差配を支えるシステムの再構築に乗り出した。

※1 差配：組織やプロジェクトの管理者が、人員などを適切に配分し管理すること

実際、システム再構築に多くの時間をかけてはいられないため、大人数での同時アクセスでもパフォーマンスが担保できるシステムの構築が急務だった。
この要件をもとにベンダー数社から寄せられたソリューションの中から、同社が選定したのがノーコードツールのCELFである。

「システム再構築および現場業務への移行を最短スケジュールで実現するためには、あらためて要件定義から行っているわけにはいかず、Officeソフトをベースに提供している既存の機能やユーザーインターフェースを、担当者に違和感を抱かせることなく一通り再現できることが重要な要件となります。この点に関して『CELFを用いれば、Excelと同じ見た目や操作性を備えた業務アプリケーションを簡単に作ることができる』とSCSKの営業担当から聞き、選定の決め手となりました」（山下氏）

さらに同社 お客さま事故サポート部の片山 ともみ氏が、このように続ける。
「今回はシステム再構築の期間短縮を優先したことに加え、別システムの開発案件を通して当社のネットワークやシステムを熟知していたという信頼感から、システム構築を含むすべての作業をお願いしました。しかし、本来CELFは業務現場のユーザー自身によるアプリ開発の“民主化”を推進していくツールです。私たちは今回の新システムについても、今後のメンテナンスやカスタマイズは基本的に内製で対応していきたいと考えており、CELFであれば十分に使いこなしていけるという確信を持てたことも、ソリューション選定の重要ポイントとなっています」

同社は差配プロセスを支えるシステムの再構築を2023年10月にスタートし、翌年3月に新システムのリリースにこぎ着けた。これによって得られた最大の効果は、飛躍的なシステム安定性の向上である。

「300人を超える担当者が一斉にログインして情報の新規登録や更新を行った場合でも、レスポンスが低下することはなくなりました。また、従前のように用途にあわせてAccessやExcel、Wordなど、複数ツールの画面を開く必要もなくなりました。CELFで一元化されたシステムの画面内で切り替えるだけで操作することが可能となっています。これにより担当者の業務効率も大きく改善しています」（山下氏）

なお、新システムの展開にあたって担当者に対するユーザー教育などの手間もほとんどかからなかったという。
「従来から慣れ親しんできた機能やユーザーインターフェースが新システムでも踏襲されているため、担当者は戸惑うことなく操作することができます。そのため、新システムへのログイン方法などの変更点を説明するだけで、担当者に公開することができました」（片山氏）

もちろん今回のシステム再構築は、従来からの機能や画面の見た目を単に焼き直しただけではない。特に管理者がより使いやすくなった部分として、別ツールで表示させていた内容をCELFに取り込むことで、CELFを使うだけで必要な情報が表示されるようになったことだ。

「お客さまからご連絡を受けた事故に担当者をアサインした後、それぞれの進捗が現在どうなっているのか、ダッシュボードに一覧表示してよりわかりやすく確認できるようにするものです。各拠点に差配された件数や割合が一目で把握することが可能となり、管理者は必要な手立てを迅速に打てるようになりました」（山下氏）

喫緊の課題となっていた差配を支えるシステムの安定稼働を実現し、パフォーマンスを向上したことで、当初の目的は十分に達成できたと言える。
ただし、これがゴールではない。同社はCELFを活用することで得られた新システムのメリットをさらに大きく引き出すべく、取り組みを前進させていく考えだ。

「従前の差配ツールで利用していたAccessやExcelの中には、さまざまなデータを集計・分析するためのマクロも数多く組み込まれています。こうした個別目的のために作られたプログラムも新システムに巻き取りながらさらなる機能アップを図ることで、お客さま対応にあたる担当者や管理者の生産性向上に寄与していきます」（山下氏）

「生産性向上は単に業務効率を改善するだけでなく、一人ひとりの働きやすさを高めていくことを目指しており、ひいてはこの取り組みがお客さま対応の品質向上や満足度の向上にもつながっていくと捉えています。新システムにおけるCELFの高度活用が、まさにその実現の鍵を握っています」と椎名氏も語っている。